La gestión de la última milla logística empieza en el almacén

En el campo de la logística y particularmente del transporte, el concepto “última milla” hace referencia al tramo final del proceso de entrega de las mercancías en el destino indicado por el cliente. Representa un paso crucial en la logística de e-commerce, pues incide enormemente en los costos y determina la satisfacción del cliente.

Más del 80% de los clientes no vuelve a comprar a una empresa que ha fallado en la entrega, según algunos estudios. Por ello, la importancia de invertir en este apartado es evidente y, al mismo tiempo, se trata históricamente del tramo más lento e ineficiente de la cadena. Por lo que el desafío no es fácil y requiere una planificación minuciosa.

En nuestro artículo analizamos las implicaciones que tiene la última milla para la logística global de la empresa y repasamos las principales estrategias que pueden mejorar la organización de este tramo decisivo en las entregas.

La última milla logística: distintas definiciones de un mismo concepto

La gestión de la última milla puede adquirir distintas dimensiones dependiendo de las características de cada cadena logística, por ejemplo:

• En cadenas logísticas de producción (B2B): la última milla cubre el suministro de componentes que forman parte de un proceso de producción, por ejemplo, abarcaría la entrega de piezas o repuestos a la fábrica.
• En logística de distribución dirigida a tiendas físicas (B2B): la última milla engloba el aprovisionamiento de stock a las tiendas físicas, donde los productos se ponen a la venta para los clientes.
• En cadenas de suministro enfocadas a consumidor final y el sector retail (B2C): en este caso, la última milla comprende la entrega directamente al cliente o en un punto preacordado con él, normalmente como resultado de comprar en una tienda online. Esta es la última milla que más atención atrae por los retos logísticos que presenta.

El alcance de la última milla logística puede abarcar desde unas cuantas manzanas en la ciudad hasta distancias mucho más largas. Por ello, en ocasiones también se habla de la “última yarda” para referirse a ese paso final (sería una subdivisión de la última milla).

La evolución de la última milla logística: tendencias

Gestionar la última milla con eficiencia siempre ha supuesto un desafío, porque el paquete, desde que sale del último punto de distribución hasta que llegue al destino de entrega, encuentra varios obstáculos. Algunos de ellos están relacionados con el propio transporte, otros con el tipo de producto que entregar. Pero, qué duda cabe, en la actualidad ciertas tendencias en la forma de ejecutar la logística de última milla han dibujado un panorama aún más complejo. Veamos las principales:

• Hay una reducción del correo tradicional (cartas, documentos) en favor de una destacable subida de la paquetería en movimiento.
• El tráfico creciente que congestiona muchos núcleos urbanos ha hecho que la última milla sea el segmento en el que inciden más regulaciones que las empresas deben respetar. Esto afecta a la entrega de mercancías, por ejemplo, con horarios fijados para la carga y descarga, restricciones de circulación, limitaciones al tipo de vehículos (normalmente motivadas por causas medioambientales), entre otras.
• Se intensifica el efecto de la estacionalidad en los envíos de todo tipo y, sobre todo, en torno a fechas muy concretas como la campaña de Navidad o en promociones especiales. Por supuesto, estos picos de actividad logística también se sufren en el almacén en temporada alta, donde igualmente hay que saber manejarlos.
• Han aumentado los envíos urgentes y con alta prioridad para todo tipo de productos. El reto es aún mayor cuando estas mercancías cuentan con características especiales, ya sea porque son cruciales para el correcto funcionamiento de la cadena de suministro (por ejemplo, medicamentos, piezas o repuestos), por ser frescos o voluminosos. La aceleración en los procesos logísticos ha rebajado los márgenes de tiempo para su manipulación, transporte y entrega.
• La variedad de los lugares de destino dificulta el diseño de las rutas de entrega en la última milla (oficinas, domicilios, buzones, puntos de recogida click & collect…), multiplicando el riesgo de contratiempos.

Por qué, hoy más que nunca, es importante gestionar bien la última milla

La gestión de la última milla es determinante en dos sentidos:

• La última milla representa un costo proporcionalmente muy alto en el conjunto de la cadena logística de distribución si se la compara con el transporte a larga distancia. Por ello, suele ser central en la depuración de ineficiencias con el objetivo de mejorar la rentabilidad de la empresa.
• La gestión de la última milla tiene un impacto en la satisfacción del cliente. De hecho, los fallos, retrasos y complicaciones que se dan en este tramo pueden echar por tierra toda la labor logística realizada hasta el momento. Por ello, el concepto de última milla es más amplio y abarca más allá de la simple entrega del producto al cliente.

La última milla desde un punto de vista integral: estrategias

Aunque la gestión de la última milla logística parezca que solo puede optimizarse desde el transporte, lo cierto es que es recomendable aproximarse al concepto desde un punto de vista más global:

1. Ten en cuenta la última milla para emplazar el almacén

A pesar de que el costo de la superficie de almacenaje es muy superior cuando hablamos de instalaciones urbanas, este no es el único factor que determina la ubicación donde situar el almacén. En este sentido, conviene considerar la demanda y la naturaleza de los pedidos. Por ejemplo, si el almacén responde a ventas de e-commerce y funciona con estándares de entregas en 24h, recortar las distancias será crucial, pues la última milla consumirá una parte importante del tiempo dedicado al transporte.

Esta presión sobre los tiempos de entrega es la que está impulsando la creación de centros urbanos de consolidación por parte de empresas y operadores logísticos. Este tipo de superficies permiten consolidar la mercancía, que suele llegar en vehículos de mayor tamaño, y organizar el reparto de última milla.

2. Planifica las operaciones poniendo especial atención al recorte de todos los lead times

Recortar todos los lead times o tiempos de suministro supone dotar de mayor agilidad a la operativa logística, ganando tiempo en cada uno de los pasos que recorre el pedido. De esta forma, la entrega en la última milla contará con un margen extra acumulado que será de gran valor para cumplir con los plazos. ¿Cómo contribuir desde la planificación a mejorar la ejecución de la última milla?

• En el almacén, utiliza un software de gestión de almacén para ordenar las listas de picking, asignando la prioridad adecuada para cada envío. De esta forma, la organización de las tareas de preparación de pedidos no solo se alinea con los requerimientos del transporte, sino que también permite acelerar el proceso de despacho de mercancías.
• Ajusta la operativa del almacén al transporte: en logística de última milla, es común trabajar con una o varias agencias de reparto u operadores que se ocupan de ejecutarla. Estas empresas suelen utilizar un software de gestión de transporte que facilita el diseño de rutas y la trazabilidad de los productos. Que el almacén funcione con los mismos estándares agiliza el manejo de paquetes y asegura un mayor control de la información relacionada. El módulo Multi Carrier Shipping Software estandariza el empaquetado y etiquetado con las normas que manejan las principales agencias del país.

3. Mide y analiza a fondo los KPI ligados al proceso de entrega

Analizar los datos de la última milla es un paso fundamental para encontrar puntos de mejora. El sistema de gestión de transporte recopila esta información y facilita su tratamiento, así como el software de almacenes, pues algunos de los KPI relacionados con la calidad tienen como punto de partida el almacén (por ejemplo, el porcentaje de entregas correctas o sin errores).

Algunos KPI claves de la logística de última milla son:

• Porcentaje de entregas a tiempo.
• Ratio de consumo de combustible.
• Porcentaje de ocupación de los vehículos frente al disponible.
• Kilometraje planeado frente al ejecutado realmente.
• Costo de la entrega por paquete, por kilómetro y por vehículo.
• Número de paradas.
• Quejas de clientes.
• Porcentaje de paquetes dañados en el transporte.

4. No olvides poner el foco en el cliente

La última milla es muchas veces el primer punto de contacto físico entre producto y cliente, muy especialmente en el comercio online. Por lo que esta fase es decisiva para la satisfacción y fidelización del mismo.

Desde el punto de vista logístico, conviene dar facilidades al cliente para que este pueda personalizar su experiencia dentro de unos parámetros prefijados. Por ejemplo, en algunos casos, la persona prefiere despreocuparse y que la entrega se haga en un punto de recogida acordado, en buzones especialmente preparados para ello o incluso en las tiendas físicas si la empresa cuenta con ellas. Lo mismo ocurre a la hora de gestionar las devoluciones: la coordinación entre agentes de transporte y almacén es fundamental.

En la actualidad, la gestión de la última milla ha cobrado gran importancia debido a la creciente complejidad de las cadenas de suministro y al gran dinamismo que está adquiriendo el ecosistema logístico. El auge del e-commerce ha hecho que lo que siempre ha sido un punto débil de la logística aflore todavía más. Ignorar este aspecto puede poner en riesgo la competitividad y la supervivencia de la empresa.

Si crees que tu almacén no está haciendo lo suficiente para contribuir a la rapidez y eficacia de la última milla logística en tu empresa, te animamos a contactar con nosotros: un especialista de Mecalux puede ayudarte a mejorar el picking y acelerar así los procesos de preparación y despacho de pedidos.