Omnicanal: una revolución en la experiencia de compra

Omnicanal hace referencia a la interacción simultánea y por múltiples canales entre compañía y cliente. Esta nueva tendencia de mercado, que implica un cambio estructural en las organizaciones y ya es una realidad en muchas empresas, coloca al cliente en el centro de las transacciones con el objetivo de garantizar la mejor experiencia de compra posible. 

En este artículo ponemos el foco en cómo lo omnicanal ha revolucionado los procesos de compra y, sobre todo, analizamos el impacto de este nuevo paradigma en la logística de un almacén. 

Omnicanal: qué es y qué implica

El término ‘omnicanal’ nace de la suma del prefijo ‘omni’ y la palabra ‘canal’ y se utiliza para definir el proceso de comunicación simultánea y a través de distintos canales entre empresa y cliente. La experiencia omnicanal ofrece a los consumidores la posibilidad de combinar múltiples vías de comunicación con la compañía, configurando un proceso de compra único y completamente personalizado. 

Pongamos un ejemplo. Imaginemos que un cliente descubre una camisa en un marketplace y luego la adquiere a través de la página web de la compañía, seleccionando la opción de entrega a domicilio en 24 horas. Al recibir la camisa, comprueba que la talla que había seleccionado no es la adecuada, por lo que se desplaza hasta la tienda física más cercana y gestiona el cambio allí mismo. Este ejemplo ilustra solo uno de los modos en los que puede articularse el circuito omnicanal. 

Las facilidades ofrecidas al cliente para la compra de un producto contrastan con los desafíos que la venta omnicanal comportan para el vendedor, obligado a garantizar la mejor experiencia de consumo en cualquiera de sus canales. Este nuevo escenario se orienta hacia las compras personalizadas, que sitúan al cliente en el centro de toda estrategia de venta.

Si bien la omnicanalidad involucra directamente departamentos como el comercial o el de posventa, esta concepción ha de implantarse globalmente en toda la compañía, particularmente en el área logística, sobre todo si tenemos en cuenta demandas ya habituales de los consumidores, como los envíos en 24 horas y las devoluciones gratuitas. 

Omnicanal, 'cross-channel' y multicanal: ¿en qué se diferencian?

La implementación de múltiples canales de comunicación entre empresa y cliente no es una particularidad exclusiva de lo omnicanal, ya que es una característica también identificable en la multicanalidad y el cross-channel. Ahora bien, ¿qué diferencias existen entre estas tres estrategias de venta?

• El enfoque multicanal supone poner a disposición del cliente múltiples canales de venta/comunicación, desde redes sociales y plataformas e-commerce hasta páginas propias en marketplaces o una red extensa de tiendas físicas. Sin embargo, estos canales no están interconectados entre sí. 
• El modelo cross-channel promueve una relación complementaria entre los distintos canales, lo que permite al cliente saltar de un canal a otro: su experiencia de compra, por ejemplo, puede combinar la adquisición del producto a través de una plataforma e-commerce con la recogida en una tienda física. Pero la integración no es total ni siempre del todo fluida.
• El omnicanal implica una evolución respecto a las otras estrategias. Con el objetivo de colocar al cliente en el centro de la interacción, la compañía integra todos sus canales de comunicación para asegurar una mejor atención y garantizar la mejor experiencia de compra posible.

Ventajas del omnicanal

Implementar el omnicanal obliga a sincronizar todos los departamentos de la compañía con el fin de posibilitar una experiencia de compra individualizada y consistente, con independencia de los canales de comunicación que utilice el cliente. En ese sentido, se requiere una precisión absoluta en la coordinación entre todas las divisiones de la empresa, de modo tal que el cliente reciba un mensaje coherente que transmita confianza. 

Una visión omnicanal del negocio posibilita:

• Aumentar los beneficios. La integración de todos los canales de comunicación asegura una disponibilidad de stock permanente y un mayor conocimiento del mercado, lo que redunda en un incremento de las ventas. 
• Mejorar la percepción del cliente. Al garantizarse una completa integración de las interacciones entre compañía y cliente se consigue una mejor experiencia de consumo. A través del feedback del cliente, la empresa obtiene información muy valiosa que le permite perfeccionar su servicio y, por ende, su imagen de marca. 
• Adaptarse al mercado. La omnicanalidad permite a la compañía adecuarse con mayor rapidez y eficiencia a las nuevas tendencias de consumo de sus clientes, que demandan interconexión a través de múltiples canales de comunicación. 

Así pues, disponer de un control completo sobre el proceso de compra fortalece la relación con el cliente, lo que usualmente se traduce en más ventas y, sobre todo, en mayor satisfacción. 

¿Cómo adaptar el almacén al entorno omnicanal?

El sector del retail y el e-commerce han sido pioneros en la implementación del enfoque omnicanal. De hecho, en los últimos años esta tendencia de mercado se ha consolidado en la mayoría de empresas B2C. 

El auge del entorno omincanal afecta a la planificación logística, que debe estar perfectamente sincronizada en todos los departamentos de la compañía, desde ventas y marketing hasta en la gerencia. Esta necesaria interconexión permite al almacén incrementar su productividad y, sobre todo, eliminar sobrecostos logísticos. 

Asimismo, el omnicanal exige almacenes flexibles capaces de adaptarse a la estacionalidad del mercado. Además, las instalaciones logísticas han de disponer de un férreo control sobre el stock, no solo del propio almacén, sino también de las diferentes tiendas físicas y/o centros de distribución. 

Todos estos desafíos se vuelven cada vez más complejos, en especial ante aumentos de demanda inesperados. Por este motivo, muchos almacenes implementan soluciones automatizadas en tareas repetitivas, como la ubicación y extracción de los productos o la gestión del inventario. 

En ese sentido, contar con un sistema de gestión de almacén potente asegura un control automatizado del stock y de todos los procesos que tienen lugar en la instalación, desde el momento en que el usuario hace el clic y compra hasta el envío del producto a su domicilio. 

Sin ir más lejos, Easy WMS de Mecalux, dispone de múltiples soluciones para facilitar la productividad y la eficiencia en un almacén omnicanal, como por ejemplo los módulos Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, que sincroniza el stock del almacén con el de los diferentes puntos de venta online, Store Fulfillment, que coordina el inventario del almacén con las tiendas físicas de la compañía, o Multi Carrier Shipping Software, que comunica el WMS con los software de las agencias de transporte nacionales e internacionales.

Omnicanal, una nueva relación entre empresa y cliente

La revolución que ha supuesto el omnicanal ha llegado de una forma u otra a la mayoría de empresas de retail y de e-commerce, ya que hoy en día cualquier cliente exige máxima interconexión con sus proveedores. Desde las devoluciones de producto hasta la gestión del stock en múltiples almacenes, el entorno omnicanal ha dotado de complejidad todas las operativas logísticas. 

La respuesta a estos retos pasa por la automatización de procesos. Un sistema de gestión de almacenes como Easy WMS de Mecalux ofrece una amplia gama de funcionalidades avanzadas que optimizan la productividad y eficiencia en un negocio omnicanal. Contacta con nosotros y un consultor experto analizará cuál es la mejor solución para tu empresa.