La experiencia omnicanal comienza en el almacén

Toda experiencia omnicanal satisfactoria nace de la buena gestión y coordinación de los procesos logísticos del almacén. La logística permite que la interacción simultánea por múltiples vías con el cliente ―lo que se conoce como omnicanalidad― pueda desembocar en un proceso de compra exitoso y en una entrega en las condiciones y tiempo acordados.

En un contexto omnicanal, el almacén es un punto neurálgico de la logística porque desde allí se gestionan los pedidos entrantes de los múltiples canales de venta que la compañía pone a disposición. La complejidad en el manejo de estas operativas provoca que las empresas se planteen automatizar la gestión del almacén para garantizar al cliente una experiencia omnicanal ágil, eficiente y sin errores.

¿Qué es la experiencia omnicanal?

La experiencia omnicanal es la capacidad de una compañía de comercializar y atender a todos los clientes para ofrecerles una vivencia de compra integrada y cohesionada, independientemente de los canales de comunicación que emplee. En otras palabras, una organización omnicanal es aquella que sitúa al cliente en el centro de la estrategia comercial, integrando todos los canales para que reciba una experiencia de compra sin fisuras. El reto radica en establecer una estrategia omnicanal que asegure una experiencia óptima para el cliente, sin importar si adquiere el producto desde su móvil, lo recibe en su hogar o lo devuelve desde una tienda física. 

Una buena experiencia omnicanal facilita la conexión de los clientes con la marca y, en consecuencia, su fidelización. Para ello es imprescindible cuidar los aspectos formales y los puntos de contacto de los clientes con los productos y servicios de la compañía. Una experiencia integral y sin interrupciones se basa en que el usuario no haya de volver a iniciar el contacto con la marca cada vez que cambia de canal de interacción durante el proceso de compra omnicanal.

Por todo ello, la experiencia omnicanal supone un reto para las compañías, sobre todo en el ámbito logístico, porque implica una eficiencia total en la gestión del inventario, así como en el transporte de stock entre el almacén, el centro de distribución o las diferentes tiendas físicas. Como señala la profesora del departamento de digitalización de la Copenhagen Business School, Christiane Lehrer, en su estudio Omnichannel business, “el negocio omnicanal requiere una infraestructura logística integrada que pueda adaptarse eficazmente a cada canal”. En muchos casos, afirma la autora, esto entraña el rediseño de los sistemas de distribución existentes y la implantación de tecnologías que favorezcan la gestión del inventario en tiempo real en todos los canales.

Experiencia omnicanal: consideraciones para el almacén

La experiencia omnicanal exige procesos logísticos sin errores, tanto en el almacenamiento y gestión de productos, como en su posterior expedición, distribución y entrega al cliente final. La logística omnicanal demanda una comunicación fluida entre los centros de distribución, las tiendas físicas y los almacenes para asegurar un reabastecimiento de las existencias ágil y eficiente en todas las instalaciones sin que comporte un sobrecosto logístico.

En ese marco, hay que adecuar el almacén ―y otras instalaciones logísticas como los centros de micro-fulfillment o los dark store― para la gestión de pedidos omnicanal. En comparación con una instalación tradicional, un almacén omnicanal se caracteriza por gestionar más pedidos diarios, de menor tamaño y de cargas individualizadas. Este cambio de tendencia, junto con el recorte en los tiempos de entrega, ha provocado que las compañías apuesten por soluciones automáticas de gestión de inventario y de manipulación de mercancía que dinamicen las operativas, limiten los errores y optimicen los desplazamientos.

“El desarrollo de las ventas online con más transacciones y una mayor exigencia de plazos de entrega más cortos y surtidos más amplios ―que a menudo conlleva una mayor variación en los tamaños de las mercancías― pone cada vez más presión sobre el almacenamiento omnicanal”, subraya Joakim Kembro, profesor de la Universidad de Lund, en su estudio Which future path to pick? A contingency approach to omnichannel warehouse configuration. Kembro apunta en su trabajo que el almacenamiento integrado, es decir, la combinación del reabastecimiento con la preparación de pedidos online, también puede llevar a “adoptar estrategias que alternen diferentes métodos de picking ―por ejemplo, el picking individual y el picking por lotes―, lo que suele ir unido a la implantación de un WMS más avanzado y, en definitiva, a la automatización”.

Digitalización del almacén para una experiencia omnicanal plena

Ofrecer una experiencia omnicanal excelente al usuario coloca a cualquier compañía ante un gran reto logístico en todos sus ámbitos de gestión ―comercial, finanzas y marketing, entre otros― y, en especial, en la logística.

Implementar un software que coordine las operativas dentro y fuera del almacén es una solución efectiva para restringir al máximo los errores en la gestión de pedidos omnicanal. Un sistema de gestión de almacenes como Easy WMS de Mecalux garantiza el control de inventario en tiempo real, tanto en el almacén como en la tienda física, y evita que se produzcan roturas de stock.

La productividad y la eficiencia en el control del inventario fueron algunas de las razones por las que el e-commerce francés Espace des Marques apostó por el software Easy WMS de Mecalux para ejercer un control total sobre su instalación: “Tenemos un plan maestro para 2024 con el que nos proponemos abrir una veintena de tiendas en Francia y superar los 10 millones de facturación de la web. El siguiente paso será la expansión internacional, por lo que estudiaremos cómo enviar los pedidos a países como Alemania. Asimismo, esperamos distribuir hasta 4,000 artículos al día en agosto, nuestro mes de mayor actividad”, apunta Johan Legrand, fundador y CEO de Espace des Marques.

Además, el software Easy WMS cuenta con múltiples funcionalidades avanzadas para facilitar la transformación de un almacén tradicional en una instalación que no solo se adapte a la omnicanalidad, sino que saque el pleno provecho de las oportunidades que brinda esta tendencia logística y comercial. En este sentido, el módulo Store Fulfillment sincroniza el inventario del almacén con las diferentes tiendas físicas, estableciendo reposiciones automáticas de stock en tiendas o el traspaso de artículos entre tiendas o entre la instalación logística y los puntos de venta.

Para prestar una experiencia omnicanal completa, este módulo puede complementarse con la funcionalidad Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, que automatiza la gestión del stock en los diferentes canales de venta online. Así lo apunta Daniel Vizcarra, gerente de Global Freaks, firma que implantó este software en su almacén: “Con la ayuda del módulo Marketplaces & Ecommerce Platforms Integration, el WMS está conectado con Amazon, eBay y PrestaShop. El stock en estas plataformas actualiza periódicamente las existencias disponibles en el almacén y Easy WMS conoce los pedidos solicitados para organizar su preparación inmediata”.

El almacén, primera piedra de la experiencia omnicanal

Disponer de una logística eficiente es uno de los pilares para que la experiencia omnicanal del cliente final sea completa. La preparación de los pedidos y la manipulación del producto son operativas difíciles de gestionar manualmente, más aún en un entorno omnicanal.

Por ese motivo, cada vez es más común poner en manos de un software de gestión la organización de las operativas logísticas que tienen lugar en el almacén. Un programa como Easy WMS garantiza la total trazabilidad de la mercancía, automatiza las operativas de reposición de producto y coordina el proceso de preparación de pedidos a fin de que no haya errores. Si estás interesado en conocer los beneficios de implementar un sistema de gestión como Easy WMS en tu almacén, no dudes en contactar con nosotros. Un consultor experto te asesorará sobre la mejor solución para tu compañía.