Nivel de servicio: variable logística para priorizar la satisfacción del cliente

El nivel de servicio representa la probabilidad de no llegar a una situación de desabastecimiento, es decir, de falta de existencias que impediría entregar los pedidos a los clientes en el plazo acordado.

En el artículo definiremos este concepto y analizaremos cómo las empresas se esfuerzan en realizar una correcta gestión del stock con el fin de satisfacer a tantos clientes como sea posible.

Qué es el nivel de servicio en logística

El nivel de servicio, denominado también ciclo del nivel de servicio, es un indicador que señala la probabilidad de disponer de stock suficiente para abastecer la demanda. De esta manera, si el nivel de servicio de una determinada referencia es del 90%, esto significa que existe una probabilidad del 90% de que la demanda de dicho producto no exceda la oferta disponible o, dicho de otro modo, que teóricamente 90 de cada 100 clientes verán satisfecha su demanda en los tiempos previstos.

En este sentido, el concepto está estrechamente vinculado con la satisfacción de los clientes, puesto que niveles de servicio elevados aseguran una cobertura prácticamente total de la demanda generada, es decir, que la mayoría de clientes que deseen comprar un producto, lo encontrarán y podrán adquirirlo.

Asimismo, este parámetro tiene una relación directa con el stock óptimo y la gestión del inventario. El motivo es que una correcta administración de los recursos resulta indispensable para garantizar el nivel de servicio deseado y evitar situaciones de rotura de stock de una referencia, lo que supondría no poder enviar ciertos pedidos a determinados clientes, quienes probablemente buscarían ese mismo artículo en la competencia.

Cómo calcular el nivel de servicio

Aunque pueden emplearse ecuaciones muy complejas, una forma sencilla de realizar el cálculo del nivel de servicio es tomando en cuenta el número de artículos de una referencia que se vendieron y el número de artículos que no pudieron comercializarse por falta de stock:

Nivel de servicio (%) = [(Nº de artículos vendidos y servidos) / (Nº de artículos vendidos y servidos + Nº de artículos vendidos, pero no servidos)] x 100

Cabe destacar que esta fórmula de nivel de servicio otorga la misma importancia a todos los productos: con ella, una empresa puede calcular cuál es el nivel de servicio de todas sus referencias, independientemente de su valor monetario. Sin embargo, habrá compañías que sí querrán tener en cuenta ese valor para otorgar un mejor nivel de servicio en los artículos que reportan una mayor rentabilidad.

Pongamos un ejemplo e imaginemos que un fabricante de zapatos quiere calcular el nivel de servicio que ha prestado para una de sus referencias durante un tiempo determinado (digamos un año). Para hacerlo, considera el número de unidades vendidas durante ese periodo (4.100) y las que no pudieron ser suministradas pese a que existió una petición por parte de un cliente (300).

Para calcularlo, lo único que tiene que hacer es aplicar la fórmula anteriormente descrita:

• Paso 1. Sumar los artículos vendidos y los no suministrados (4.100 + 300 = 4.400).
• Paso 2. Dividir las unidades vendidas entre el resultado obtenido en el paso anterior (4.100 / 4.400 = 0,93).
• Paso 3. Multiplicar esa cifra por 100 (0,93 x 100 = 93).

De acuerdo con esta fórmula, el nivel de servicio de ese zapato es de 93%. Este porcentaje tan alto significa que los clientes podrán adquirir ese modelo casi siempre.

Nivel de servicio y stock de seguridad

Corresponde a cada empresa decidir qué nivel de servicio y en qué momento ofrecerlo (por ejemplo, en Navidad, Black Friday o en temporada alta). Para garantizar una venta, se necesitan tener los productos adecuados, en la cantidad correcta y en el lugar y momento oportunos. En este sentido, si se cuenta con un número elevado de artículos en stock, se estará en disposición de atender a un número igualmente elevado de clientes.

Ahora bien, ¿es aconsejable apuntar al máximo nivel de servicio posible? No necesariamente. De hecho, aunque establecer un nivel de servicio cercano al 100% parezca una aspiración completamente razonable, lo cierto es que esta decisión podría ser contraproducente para la empresa. Expandir el nivel de servicio obliga a incrementar también el stock de seguridad, lo que conlleva un aumento de los costos de almacenamiento y gestión del stock.

En realidad, el nivel de servicio que una empresa determine para sus distintas referencias dependerá de diferentes factores. Entre ellos, uno de los más relevantes es la estrategia comercial. Las compañías que fijan un nivel de servicio del 95%, por ejemplo, suelen hacerlo porque la posibilidad de abastecer a sus clientes en prácticamente cualquier momento es una variable decisiva de su política de fidelización.

Otro factor a considerar es la rentabilidad de los productos. Como es lógico, no todos los artículos aportan los mismos beneficios para un negocio ni tienen la misma demanda, por lo que esto llevará a definir diferentes niveles de servicio para cada referencia. Las existencias del almacén deben estar debidamente clasificadas para así poder destinar más recursos a los productos con mayor salida, que son aquellos para los que se fijará un nivel de servicio más alto. Para clasificar los artículos convenientemente, las empresas suelen recurrir al principio de Pareto o método ABC (el 20% de los productos en el almacén generan el 80% de las ventas).

Software para determinar el nivel de servicio

Llegados a este punto, surge una duda: ¿cómo ajustar el stock de seguridad para afrontar cualquier imprevisto y prestar un buen nivel de servicio? La respuesta está en la planificación de la demanda: los datos que aporta el histórico de ventas, por ejemplo, permiten identificar las épocas del año en las que se expiden más pedidos y, por tanto, existe un mayor movimiento en el almacén.

Con un sistema de gestión de almacenes se puede ejercer un estricto control del inventario y de los pedidos preparados, si bien sería recomendable servirse también de una herramienta específica de análisis de datos sobre los movimientos del almacén. En el caso de Easy WMS, de Mecalux, dicha funcionalidad la ofrece el módulo Supply Chain Analytics Software, una solución que incorpora KPI sobre todo lo que ocurre en el almacén para facilitar la toma de decisiones.

Este módulo dispone del panel de precisión, destinado a hacer un análisis exhaustivo sobre la preparación de pedidos. Entre distintos indicadores, se incluye uno muy útil para el cálculo del nivel de servicio: el ratio de pedidos expedidos frente a los pedidos solicitados por los clientes.

Nivel de servicio, factor clave para la eficiencia logística y la satisfacción del cliente

Como hemos comprobado, existe un delicado equilibro entre las ventajas de aspirar a una máxima satisfacción del cliente y los riesgos asociados con garantizar el volumen de stock necesario para alcanzar ese objetivo. En esa línea, el nivel de servicio es un parámetro logístico fundamental que contribuye a mejorar las operativas del almacén y a optimizar las estrategias de aprovisionamiento y la gestión del stock; todo ello con el objetivo de abastecer a los clientes sin demora.

En Mecalux tenemos experiencia desarrollando soluciones logísticas para todo tipo de empresas. Con nuestros sistemas de almacenaje y de gestión de almacenes, compañías de cualquier sector aseguran la máxima eficiencia de su cadena de suministro, lo que les permite prestar un servicio excelente a sus clientes. Si crees que ha llegado el momento de optimizar tu logística para mejorar el nivel de servicio que ofrece tu empresa, contacta con nosotros para encontrar una solución completamente adaptada a tus necesidades.