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La firma estadounidense de investigación Gartner anticipa la llegada de los machine customers o custobots, programas dotados de inteligencia artificial con la capacidad de comprar o vender productos de forma automática. Según sus expertos, los líderes empresariales ya pueden poner en marcha cinco vías de acción para atraer a estos clientes del futuro, cada vez más numerosos.
- Hacer toda la información sobre productos y servicios accesible para los ‘custobots’
- Los custobots pueden utilizar un centenar de variables diferentes para hacer una búsqueda. Es por eso que hay que proporcionar datos para todas ellas, ya que además varían en función de la etapa del proceso de compra.
- Es recomendable proporcionar y fomentar el acceso a las interfaces de programación de aplicaciones (API). Igualmente, hay que asegurarse de que herramientas contra los bots como los CAPTCHA no impiden el ingreso de los custobots.
- Incluir a los ‘custobots’ en la estrategia de ventas y comercio digital
- Para ser excepcional en el comercio digital, hay que centrar esfuerzos en todos los puntos de contacto, ya sean redes sociales, aplicaciones móviles o chatbots, e incluso aprovechando tecnologías como la IA conversacional. Se espera que los custobots empiecen a aparecer a través de estos espacios.
- Otro aspecto a considerar es la creación de una plataforma para que los custobots interactúen con terceros mediante permisos y preferencias automatizadas, gestionen e inicien tareas y faciliten los pagos.
- Establecer vínculos entre ventas, mercadotecnia, IT, analítica y la cadena de suministro
- Hacer que un equipo multidisciplinar cree entre uno y tres escenarios que exploren lo que sucede cuando los custobots compran productos de la empresa.
- Contar con una cadena de suministro lo suficientemente ágil para responder a patrones de demanda inesperados.
- Contratar y entrenar personal de ventas y servicios para trabajar con agentes de IA
- El personal debe comprender y quizás descifrar los algoritmos que rigen el comportamiento de compra de los custobots y sus demandas de servicios posventa.
- Para ello, los empleados necesitan entender cómo funcionan estos compradores. Es posible que algunos puestos requieran experiencia en ciencia de datos.
- Preparar a atención al cliente para detectar a los ‘custobots’
- Es concebible que los bots alimentados por modelos de lenguaje de gran tamańo (LLM) y genAI ya se estén haciendo pasar por humanos para negociar, reservar y adquirir productos a través de chats o llamadas telefónicas que utilizan síntesis de voz de alta calidad.
- El comportamiento de compra de los custobots es puramente lógico y racional. En algunos casos, la formación en mercadotecnia y ventas a clientes humanos podría volverse irrelevante.
Según Mark Raskino, miembro del equipo de investigación de CEO y liderazgo empresarial digital de Gartner, los custobots impulsados por la IA hacen “lo que creen conveniente”. “Si se les presta un buen servicio, pueden hacer crecer el mercado total disponible. Pero si se ignoran sus necesidades, cabe la posibilidad de que ni siquiera los veas alejarse”, avisa el experto en tendencias tecnológicas y sus implicaciones en modelos comerciales, de liderazgo y relaciones ejecutivas.