Empleo
Un tercio de los clientes cambiaría de marca a otra cuyos artículos estuvieran más disponibles y, pese a las nuevas tendencias digitales, el 73 % sigue prefiriendo comprar en tiendas físicas.
El público quiere aprovechar la tecnología para tomar mejores decisiones de compra en menos tiempo, pero los minoristas y las marcas se están quedando atrás. Así lo afirma el estudio Revolutionize retail with AI everywhere del IBM Institute for Business Value, que ha llegado a la conclusión de que solo el 14 % de los consumidores están satisfechos con su experiencia online. El porcentaje baja hasta el 9 % en el caso de las tiendas convencionales.
Los resultados de la encuesta en la que se ha consultado a 20,000 personas de 26 países revelan que, a pesar de las malas valoraciones, estos clientes insatisfechos saben que existe un margen de mejora y esperan que las compañías lo aborden a través de la tecnología. La inteligencia artificial se erige como una posible vía para lograrlo, ya que a cuatro de cada cinco personas que aún no han utilizado la IA para comprar les gustaría emplearla para buscar ofertas, hacer preguntas sobre los productos y resolver incidencias. Otras opciones que resultan interesantes al 55 % de los encuestados son los asistentes virtuales y la realidad virtual o aumentada.
Aplicaciones en el consumo
Aproximadamente la mitad de los consumidores está interesada en recibir información, anuncios y descuentos acordes a sus intereses, aunque el 40 % reclama más control sobre sus datos. También tienen claro para qué utilizar esta tecnología de vanguardia. La mayoría —el 81 %— espera usarla para investigar nuevos productos. El 79 % le ve potencial para redecorar sus casas, el 77 % desea hacer compras y contratar servicios gracias a ella y tres de cada cuatro quieren probarse ropa.
Los consumidores quieren que la IA simplifique el proceso de compra:
- 86 % - Investigar sobre productos y conseguir información
- 82 % - Resolver preguntas y problemas
- 79 % - Encontrar ofertas y promociones
- 78 % - Buscar reseñas y recomendaciones
- 77 % - Adquirir productos o servicios
La IA y las tiendas físicas conviven
Apenas el 9 % de los usuarios está satisfecho con su experiencia en tienda, pero estas siguen constituyendo una parte esencial del proceso. El 73 % de las personas consultadas afirman que los puntos de venta físicos continúan siendo su opción principal para obtener bienes, pero a nadie le gusta desplazarse para descubrir que lo que busca no está disponible. Es por ello que más de dos tercios comprueban la disponibilidad de los artículos antes de acercarse a las tiendas. El porcentaje se dispara hasta el 74 % entre los millennials y hasta el 73 % entre la generación Z.
Otra de las revelaciones del informe es que un tercio de los consumidores cambiaría de marca a otra cuyos productos estuvieran más disponibles. Como consecuencia, la variedad en las ofertas, la información sobre la cadena de suministro en tiempo real y la disponibilidad de datos sobre el inventario serán cruciales para atraer a compradores potenciales.